Der große Preis des schlechtesten Kundenservice

Es scheint ein hartes Rennen zu sein — als ob jeder versucht, seinen Kundenservice noch ein bisschen unterirdischer zu gestalten. Gerade die Kategorien Hilflosigkeit, Intransparenz, Inkompetenz und Unfreundlichkeit sind schwer umkämpft. Einige Unternehmen haben es schon geschafft, eine solch hohe Frustration aufzubauen, dass ihre Kunden gar nicht mehr anrufen.

3 Tipps zum Kunden vergraulen

Sie wissen es und wir wissen es: Customer Service sucks! Denn es ist wirklich schwer ihn gut zu machen, und selbst dann erntet man vor allem Undankbarkeit. Wenn Sie diese Tipps beherzigen, müssen Sie sich aber bald keine Gedanken mehr darum machen.

1. „Moment, ich verbinde Sie weiter …“

Sorgen Sie dafür, dass niemand die richtige Anwort findet. Natürlich wissen Sie die Antwort für jedes Kundenanliegen. Sie darf aber niemals zu ihren Agenten durchsickern.

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2. Jeder darf seinen Senf dazugeben

Alle haben eine Meinung und jeder gibt gern Ratschläge. Machen Sie sich das zunutze. Sie haben ein Intranet? Perfekt. Alle, vom Hausmeister bis zur Systemadministratorin, sollten schreiben was sie denken.


3. Stiften Sie Verwirrung allerorten

Gegensätzliche Informationen helfen am wenigsten weiter. Stellen Sie sicher, dass jede Frage mindestens zwölf unterschiedliche Antworten hat.

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Ziel sollte sein, Ihre nervigen Kunden an die Konkurrenz abzugeben. Sollen die sich doch mit ihnen rumschlagen.

Jetzt mal im Ernst …

… es geht auch anders

Die zwei Hauptgründe für verlorene Kunden:
1. Sie fühlen sich schlecht behandelt.
2. Ihr Problem konnte nicht zügig gelöst werden.

Wir haben alle schon unsere leidvollen Erfahrungen mit schlechtem Telefon-Support gehabt. Und obwohl anscheinend alle wirklich um einen fiktiven Preis für den schlechtesten Kundenservice kämpfen, geht das ganze viel besser.

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Wissensmanagement für Service Center

Wissensmanagement hilft Ihnen, zu denen zu gehören, die ihre Kunden zu Fans machen und langfristig an ihr Unternehmen binden können — indem ihnen schnell und umfassend weitergeholfen wird, weil die Agenten immer genau wissen, wie.

Denn Wissen ist das wichtigste Gut im Service Center. Anrufer haben meist ein Problem, das sie selbst nicht lösen können. Sie sind frustriert und ärgerlich, umso mehr wenn sie nach Warteschleifen und Auswahlfeldern mit einem Agenten sprechen, der immer noch nicht weiterhelfen kann, weil ihm selbst die Informationen fehlen.

Die Probleme der Kunden sind häufig sehr ähnlich, deshalb lohnt es sich, konsistente Antworten darauf zu finden und den richtigen Agenten zur Verfügung zu stellen. Wissensmanagement hilft, aktuelle, gültige, hilfreiche Informationen so zu organisieren, dass sie schnell gefunden und weitergegeben werden können.

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Matterial — ein einfaches, schnelles Wissensmanagement für guten Kundenservice

Wir glauben, dass Wissensmanagement einfach sein sollte. Deshalb haben wir Matterial entwickelt — ein Tool, mit dem Sie den Wissensschatz Ihres Service-Centers konsequent und zentral verwalten. Denn das ist die Grundlage für guten Service und der spricht sich rum.

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Schnell helfen

Geschwindigkeit ist der Schlüssel. Die blitzschnelle Suche in Matterial gibt Agenten die ideale Grundlage, Kundenanliegen innerhalb kürzester Zeit selbst zu bearbeiten, ohne weiterverbinden zu müssen.

Zu jedem Zeitpunkt macht es Matterial leicht, neues Wissen anzufordern, aufzunehmen, zu editieren oder zu archivieren.

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Mit den richtigen Infos

Das eingebaute Versionierungssystem sorgt dafür, dass die gespeicherten Infos aktuell, korrekt, hilfreich und konsistent bleiben. Damit gegensätzliche Informationen und Verwirrung gar nicht erst aufkommen.

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Und den richtigen Agenten

Mit einem übersichtlichen Berechtigungssystem wählen Sie genau aus, wer welches Wissen einstellen, sehen und bearbeiten darf. Damit niemand überfordert ist, aber alle die Informationen bekommen, die sie gerade brauchen.

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In mehreren Sprachen

Ihr Anrufer spricht lieber französisch? Natürlich haben sie einen Agenten, der das kann. Seine Wissensdatenbank ist ebenfalls auf französisch, damit er nicht mehr selbst übersetzen muss.

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Peter's Problem.