Mit Wissensmanagement Kunden zu Fans machen

Schneller, besser, effizienter helfen — Living Knowledge im Callcenter

Die wenigsten Unternehmen und Organisationen bieten einen guten Kundenservice an. Warum? Weil es extrem schwierig ist. Agenten müssen gut geschult sein, die Infrastruktur muss stimmen, aber vor allem muss den Menschen, die sich mit einem Problem an Sie wenden, schnell und nachhaltig geholfen werden.

Gleichzeitig sind zufriedene Kunden ein Grundpfeiler der meisten Unternehmen, denn sie kommen wieder und tragen ihre positiven Erfahrungen mit Ihrer Organisationen weiter. Ihre Kunden sind Ihr Kapital.

Die Hauptgründe für verlorene Kunden sind:

  1. Sie fühlen sich schlecht behandelt.
  2. Ihr Problem konnte nicht zügig gelöst werden.

Beides lässt sich nur vermeiden, wenn Agenten die richtige Information in kürzester Zeit liefern können. Das sorgt für Zufriedenheit und Effizienz auf allen Seiten. Guter Kundenservice kann es schaffen, Kunden an Ihr Unternehmen zu binden und sie zu Ihren Fans zu machen.

Der wichtigste Baustein hierfür ist eine Wissensbasis, die schnell, einfach und nachhaltig ist.

Ihre Kunden wenden sich nicht an Sie, weil sie nichts besseres zu tun haben. Wahrscheinlich würden sie sogar alles tun um zu vermeiden, bei Ihnen anzurufen. Aber sie haben ein Problem, das sie selbst nicht lösen können und Sie haben die Lösung. Nur, wo steckt sie? Und haben Ihre Agenten Zugriff darauf?

Wissen ist Ihr wichtigstes Gut. Die Probleme der Kunden sind häufig sehr ähnlich, deshalb lohnt es sich, Ihr Wissen und die gewonnenen Erfahrungswerte des Service Centers allen Agenten zur Verfügung zu stellen. Je schneller der Agent das Wissen abrufen und auf den Kunden eingehen kann, desto besser beraten fühlt sich der Kunde.

Matterial ist eine Wissensbasis, die alle Anforderungen des Kundenservice abdeckt.

Schnell helfen

Informationen müssen in der kürzestmöglichen Zeit abgerufen werden können. Dafür sorgt eine blitzschnelle Suche mit automatischen Suchvorschlägen aus der Wissensdatenbank. Verschiedene Schnellzugriff-Funktionen erleichtern es kontextabhängig, die richtigen Informationen direkt parat zu haben.

Das Einstellen von neuen Informationen übernimmt ein speziell auf Effizienz und strukturierte Darstellung entwickelter Editor. Damit können Sie ebenfalls beliebige Dateiformate hinzufügen oder ins Dokument einbetten.

Mit dem einzigartigen Wissensblitz-Feature nehmen Sie außerdem in Windeseile Ideen auf, die Sie später ausarbeiten wollen, oder Sie fordern benötigtes Wissen bei einer zuständigen Person an.

Überblick behalten

Mit Matterial ist immer klar, welches die richtige, aktuelle, gültige Version eines Dokuments ist. Dafür sorgt das Versionsmanagement, mit dem nichts verloren geht und mit dem sich Änderungen immer transparent nachvollziehen lassen. Ein Dokument behält dieselbe ID, sodass es nur Versionen und keine verwirrenden Duplikate gibt.
Effizient managen

Das Berechtigungssystem in Matterial ist besonders übersichtlich, sodass Manager immer wissen, wer welche Inhalte einstellen, sehen oder bearbeiten darf und wer nicht. So bekommen alle die Information, die sie brauchen, werden aber nicht überfordert.

Mehrsprachig Wissen managen und verteilen

Die Matterial Wissensbasis verfügt über jede Dokumentsprache, die Sie sich wünschen, die Benutzeroberfläche gibt es bereits in 5 Sprachen. Wenn also ein Kunde lieber französisch spricht, muss ihr französisch-sprachiger Agent nicht erst übersetzen sondern hat alle Information bereits in der Zielsprache vorliegen.
Wissen an einer zentralen Stelle verwalten, gezielt überall zur Verfügung stellen

Mit unserer API Anbindung können Sie selektive Inhalte Ihrer Wissensbasis, z.B. Hilfeartikel, direkt als FAQ auf Ihrer Website publizieren. Damit verwalten Sie alle Dokumente an einem Ort und stellen einige davon öffentlich bereit. Bearbeiten Sie diese in Matterial, werden sie live auf der Website aktualisiert.

Gerade kommunikations- und beratungsintensive Branchen wie Telekommunikation und Versicherungen nutzen bereits unsere Technologie, um ihre Callcenter so aufzustellen, dass Kunden glücklich aus Beratungsgesprächen herausgehen.

Gutes Wissensmanagement für Ihren Kundenservice muss weder teuer noch kompliziert sein. Testen Sie unsere Wissensplattform so lange Sie wollen, mit bis zu fünf Mitarbeitern. Kollaborieren Sie nahtlos und verwalten das Wissenskapital Ihres Unternehmens an einer einzigen zentralen Stelle.


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